最大月1万件の高額療養費の申請に対応。業務処理BPOで一連業務を効率化し、省人化と残業削減を実現神奈川県後期高齢者医療広域連合

業種：官公庁・自治体｜ 成果：業務効率の向上・安定稼働、コスト削減、顧客／従業員満足度向上

2022年度以降、団塊の世代が75歳以上となる中、わが国では後期高齢者医療制度の改正が相次ぎました。こうした社会構造の変化に伴い、同広域連合では具体的にどういった課題があったのでしょうか。

2022年10月1日から75歳以上の後期高齢者のうち、一定以上の所得がある方については、医療費の窓口負担額を1割から2割に引き上げる制度改正がありました。同時に、その負担を軽減するために3年間は1ヶ月の外来医療における負担増加額を3,000円までに抑えるという配慮措置がとられることになったのです。
この実施に向け、3,000円を超えた分の負担額を高額療養費制度に則って返還するための口座登録を対象者に事前勧奨するよう、国から全国の後期高齢者医療広域連合に要請がありました。

ご担当者： 当広域連合の管轄である神奈川県においては、約16万5,000人の対象者がいると見込んでいました。受付窓口となる市町村と連携するにしても、短期間で膨大な業務量になることは明らかでしたので、早期の段階で外部委託という決断に至りました。
そこで通知発送、受付、審査、口座情報のデータ化、問い合わせ対応（コールセンター）までを含む一連業務について、公募型プロポーザル方式により委託先の選定を進め、ご提案いただいた3社の中から最も評価点が高かったキヤノンMJさんにお願いすることにしたのです。

国から要請された事前勧奨による業務負荷を軽減するため、キヤノンMJの業務処理BPOを選択した理由はどこにあったのでしょう。提案内容や導入の決め手となったポイントなどを伺いました。

当初は医療費が2割負担になる後期高齢者を対象とした3年間限定の配慮措置における事前勧奨業務を委託していました。この時の業務スキームを活用し、2023年度からは通常業務である後期高齢者医療制度の高額療養費の申請における口座情報登録業務を委託しています。高額療養費の申請件数は、年々増加傾向にあり、神奈川県においては1ヶ月あたり平均約7,500件～1万件にも上ります。
お任せしているのは、申請書の印刷・封入・封緘から郵送、記入情報の審査およびコールセンターでの問い合わせ対応、口座情報のデータ化・納品までの一連業務。以前は市町村の窓口で申請書の受付を行い、以降の業務を当広域連合で担当していました。各工程は別々の協力会社に委託していましたが業務処理BPOでの一本化によって大幅に効率化できたほか、対人受付から郵送になったことで市町村の業務も含めた省人化を実現できました。

納品後に当広域連合で行う専用システムへの口座情報登録においては、RPAの導入でキヤノンMJさんに自動化していただいたおかげで、手入力業務および人的ミスがなくなり、正確性が飛躍的に向上しました。
さらに、被保険者の死亡などの理由で登録口座への振り込みができなくなるケースが発生した際に行う、振り込み不能の状況をご家族宛てにお知らせする通知業務においてもRPAを活用しています。それにより月約2,000件分の手作業がなくなり、職員の残業時間が相当数削減できたこともメリットの一つです。

給付部門として大変評価しているのが、委託している業務全体の正確性です。申請情報の審査においては厳しい多重チェック体制で書類の不備を見逃さず、誤登録などのミス発生率についても他の委託業務と比べて限りなくゼロに近い数値となっています。
業務ミスが生じるとリカバリー対応に時間が取られて給付の遅れにつながるほか、申請者からの問い合わせの増加も招きかねません。そうなると業務効率が格段に下がるので、キヤノンMJさんの的確な業務進行そのものが大きな成果であると実感しています。

業務処理BPOの導入によって、膨大な件数に対応する口座情報登録業務の一貫体制を構築した同広域連合。最後に、これからの制度改正や時代の変化を見据えた取り組み・展望について伺いました。

日本全体で高齢化が進行し、神奈川県においても高額療養費の申請件数の増加が予想されるなか、直面しているのが職員不足の課題です。それに加えて当広域連合組織の性質上、人事異動が頻繁にあるため、口座情報登録業務の担当者が代わりやすいという懸念点があります。
こうした実状を踏まえると、業務処理BPOによる安定稼働はますます重要になり、後任者への引継ぎをスムーズに行える点でもキヤノンMJさんの存在は大きいものと考えています。
現在、毎週1回の定例ミーティングでノウハウの共有や新たな課題、業務改善について意見交換させていただいていますが、今後もこちらからの相談に乗っていただきつつ、より良いご提案を期待しています。